Marketing-Studie zeigt Defizite bei der Personalisierung

Eine globale, branchenübergreifende Studie stellt Personalisierung als die wichtigste Triebfeder heraus, mit deren Hilfe «phygitale» Konsumenten eine optimale Mischung aus Online- und Offline-Käufen zusammenstellen können. Veröffentlicht wurde die Studie von Mindtree, einem der führenden Dienstleistungsunternehmen für digitale Transformation und Technologie.

Die Studie zeigt ausserdem, dass, auch wenn die meisten Unternehmen sich im Umbruch befinden und sich selbst als Pioniere bei der Umsetzung von und der Investition in digitale Technologien sehen, nur wenige von ihnen in Personalisierungsinitiativen investieren, von denen die Konsumenten sagen, sie würden das Einkaufserlebnis vertiefen und erweitern.

Wichtige Ergebnisse der Umfrage:

• Die Konsumenten weisen darauf hin, dass personalisierte Werbeaktionen sie ebenso dazu ermutigen, bereits früher gekaufte Produkte und Dienstleistungen erneut zu kaufen (78 Prozent), etwa dazu, Produkte und Dienstleistungen zu kaufen, die sie zuvor noch nicht gekauft haben (74 Prozent).
• Nur 28 Prozent der Entscheidungsträger aus den befragten Unternehmen aus aller Welt gaben an, ihre Unternehmen würden nennenswerte Investitionen in Personalisierung vornehmen, um das Online-Einkaufserlebnis zu verbessern, auch wenn diese den Online-Umsatz in den vergangenen 12 Monaten bei der Mehrheit (58 Prozent) gesteigert hat.
• Die Konsumenten gehen davon aus, dass sie mobile Apps in den kommenden drei Jahren mehr als doppelt so stark zum Einkaufen nutzen werden. Während 6 Prozent der Konsumenten sagten, mobile Apps seien 2015 ihr bevorzugter Kanal für Einzelhandelskäufe gewesen, gaben 15 Prozent an, sie gingen davon aus, dass mobile Apps bis 2018 zu ihrem bevorzugten Kanal werden würden.

Die Umfrage mit dem Titel «Winning in the Age of Personalization» (Gewinnen im Zeitalter der Personalisierung) war von Mindtree in Auftrag gegeben worden und wurde von dem unabhängigen
Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne durchgeführt. Dabei wurden 6000 Konsumenten in drei Hauptregionen (den USA, Europa und dem asiatisch-pazifischen Raum) sowie 900 Entscheidungsträger aus Unternehmen aus den Branchen Einzelhandel und Konsumgüter, Reisen und Gastronomie, Banken und Versicherungen und Medien und Unterhaltung befragt.

Die Umfrage stellt ausserdem einige bemerkenswerte Unterschiede zwischen den von den Konsumenten gewünschten Online-Funktionen und den Funktionen, in die die Unternehmen investieren, heraus. So wünschen sich die Konsumenten beispielsweise dringend bessere Such- und Vergleichs-/Übersichtsfunktionen, die Unternehmen investieren jedoch eher in Funktionen wie Einkaufslisten, Wunschzettel und soziale Funktionen.

Die Umfrageergebnisse zeigen auch die wichtigsten Gründe, warum Kunden ihre Online-Warenkörbe aufgeben und was sie dazu treibt, (positive und negative) Online-Bewertungen zu lesen und
abzugeben.

«Diese Umfrage erzählt eine Menge Geschichten. Was jedoch am meisten ins Auge fällt, ist, dass die Unternehmen mehr Wert auf Investitionen in Personalisierung legen müssen, einen Bereich, der den Handel eindeutig in Schwung bringt», meint Radha R., EVP und Leiter des Bereichs Digital Business bei Mindtree.

«Viele der heutigen Personalisierungsansätze sind nicht effektiv, da sie auf einem isolierten Blick auf die Kunden beruhen. Mit dem richtigen Daten-Engine und einer geeigneten digitalen Untermauerung erlauben benutzerdefinierte Kundenerlebnisse es den Unternehmen, sich zur richtigen Zeit am richtigen Ort über das richtige Gerät und mit den richtigen Inhalten an die richtigen Personen zu wenden.»

Empfohlene nächste Schritte für Unternehmen:

• Aufbrechen von Datensilos für einen besseren Überblick über die Kunden von unterschiedlichen digitalen Kontaktpunkten mithilfe eines umfangreichen, datengestützten Ansatzes
• Relevanz für Kunden durch das Erstellen von Inhalten, Angeboten und Empfehlungen mithilfe von Kontext-gewichteten personalisierten Algorithmen Einführung der Technologie, um diese benutzerdefinierten Botschaften und Angebote den Kunden in einer kanal- und geräteübergreifenden Landschaft zu vermitteln

Dies funktioniert nur, wenn ein Unternehmen auf breitester Ebene über die richtige digitale Infrastruktur verfügt. Nach Ansicht von Mindtree müssen die Unternehmen vier Eckpfeiler in Einklang bringen, die für eine echte digitale Transformation und den entsprechenden Erfolg unverzichtbar sind: digitale Kundenerfahrungen schaffen, die Wertschöpfungskette von ihrem Anfang bis zu ihrem Ende digitalisieren, «Sense-and-Respond-Systeme» entwickeln und neue, innovative Geschäftsmodelle und Partnerschaften aufbauen.

«Es ist unbedingt zu beachten, dass bei einer Online-Präsenz der Dienst am Kunden im Vordergrund stehen sollte, nicht nur der Verkauf an die Kunden», erklärt Paul Gottsegen, der Leiter des Marketing- und Strategiebereichs von Mindtree. «Dank einer besseren Personalisierung können Unternehmen im Wesentlichen Teil des laufenden «phygitalen» Lebens der Verbraucher werden und sich das Recht verdienen, Teil eines ständigen Kundenbeziehungsstroms zu werden. Sie stärkt die Beziehung langfristig und verschafft den Unternehmen, die sich dieses Recht verdienen, einen grossen Vorteil.»

 

Artikel von: Mindtree
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