Wissenswertes zum Umgang mit negativen Trends und Shitstorms

Die Fähigkeit, Krisen zu bewältigen, ist für ein Unternehmen besonders wichtig. Soziale Medien bieten für die Kommunikation mit Kunden wichtige Vorteile. Kommt es im direkten Dialog jedoch zu Problemen, ist eine schnelle Reaktion gefragt.

Im folgenden Artikel erfahren Sie, wie ein Shitstorm entsteht, wie Sie sich am besten darauf vorbereiten und was im Krisenfall zu tun ist.

Shitstorm: wie die Krise entsteht

Kommt es zu einer grossen Welle negativer Kritik in sozialen Medien oder dem Internet, spricht man von einem Shitstorm. Dabei kann die Intensität der Empörung variieren. Gerade wenn Informationen sich in Windeseile weiterverbreiten, kann es zu einem exponentiellen Anstieg der negativen Kommentare führen.

Sind Kunden beispielsweise enttäuscht über das Produkt eines Unternehmens oder eine Dienstleistung, machen sie ihrem Ärger in den Kommentarspalten sozialer Medien oder mit negativen Rezensionen Luft. Wirbt ein Unternehmen beispielsweise mit falschen Versprechungen, führt das bei Nutzern oder Käufern zu Frust.

Auch ein nicht angemessener Umgang des Unternehmens mit einer bestimmten Angelegenheit oder fehlende Sensibilität gegenüber einem bestimmten Thema kann zu Ärger in den sozialen Netzwerken führen.

Unter Umständen fühlen Nutzer und Kunden sich nicht korrekt behandelt oder sind über verspätete Reaktionen oder mangelnde Kommunikation verärgert. Denkbar ist eine öffentliche Welle der Empörung auch nach einem Missverständnis oder falsch verbreiteten Informationen.

Ein Shitstorm setzt sich aus verschiedenen Phasen zusammen:

• Anfang: Es gibt keine Auswirkungen und für das Unternehmen sind keine Folgen zu spüren. Die negativen Kommentare oder die Kritik wurde noch nicht zur Kenntnis genommen.
• Wendepunkt: Die Situation wendet sich und die Kritik vergrössert sich. Nicht in jedem Fall bemerkt das Unternehmen den Umschwung.
• Akute Phase: Es gibt offene Kritik am Unternehmen, sehr negative Kommentare oder auch Beleidigungen. Das Unternehmen steht im Fokus der Öffentlichkeit.
• Post Phase: Die Kommunikation hat sich normalisiert und es gibt die Möglichkeit zur Analyse.

Die einzelnen Phasen zeigen, dass ein frühzeitiges Einschreiten schlimmere Auswirkungen im besten Fall verhindern kann.

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Schnelle und klare Kommunikation

Der Versuch, Probleme zu vertuschen, sorgt in der Regel für weiteren Ärger. Hilfreich ist eine offene und schnelle Kommunikation bei einer Krise. Transparente und klare Antworten schaffen Vertrauen, wohingegen vage und unpräzise Antworten weiteres Misstrauen schüren können.

Es ist empfehlenswert, Fehler einzugestehen und ehrlich zu sein. Phrasen sind dabei nicht sinnvoll, vielmehr ist ein authentischer Ton hilfreich. Auf Kritik von Kunden gehen Unternehmen idealerweise offen ein und beziehen Stellung. Dabei sollten sich Betroffene möglichst nicht in eine Verteidigungsposition begeben, was Raum für weitere Angriffe bieten könnte. Es ist auch nicht hilfreich, sich belehrend oder überheblich zu verhalten. Es lohnt sich, Empathie zu zeigen. Unter Umständen steht auch eine Entschuldigung an. Gleichzeitig sollte klargestellt werden, wie eventuelle Probleme gelöst werden.

Damit die öffentliche Diskussion nicht weiter eskaliert, kann eine Verlagerung der Kommunikation ins Private sinnvoll sein. Auf diese Weise können die Beteiligten an einer konstruktiven Lösung arbeiten.

Verschiedene Kanäle nutzen

Die Reaktion auf Kritik oder einen Shitstorm streuen Unternehmen idealerweise über verschiedene Kanäle. Denkbar sind Beiträge in sozialen Netzwerken, Blogbeiträge oder Pressemitteilungen. Dabei sollten Sie auf die Kanäle fokussieren, die die zu erreichende Zielgruppe nutzt. Unter Umständen ist es hilfreich, mit einem Profi zusammenzuarbeiten, der das Vertrauen in eine Marke oder ein Unternehmen wiederherstellt.

Auch die Reaktion der Zielgruppe ist ein wichtiger Hinweis auf das weitere Vorgehen. Es ist zu empfehlen, auf Kommentare oder Rückmeldungen zu reagieren. Eventuell sollte die Strategie nach den Reaktionen noch einmal angepasst oder verbessert werden.

Kritik und Rückmeldungen ernst nehmen

Durch eine offene Kommunikation und eine Feedbackschleife haben Sie die Möglichkeit, zu erkennen, wie Ihr Handeln. Durch eine Anpassung oder eine Reaktion zeigen Sie als Unternehmen, dass Sie die Bedürfnisse und Kommentare der Kunden ernst nehmen und sich mit den einzelnen Punkten auseinandersetzen – das erhöht die Glaubwürdigkeit.

Vorbeugung: Krisen vermeiden

Am besten kommt es erst gar nicht zu negativen Kommentaren oder einem Shitstorm. Verschiedene proaktive Massnahmen dienen dazu, Krisen bereits im Voraus abzuwenden.

Potenzielle Krisen lassen sich durch klare Kommunikationsrichtlinien und Schulungen für Mitarbeitende vermeiden. Hat die Belegschaft ein Gespür dafür, wie Konflikte entstehen können, ist es möglich, die Probleme bereits im Vorfeld zu vermeiden. Es sollte einen Aktionsplan geben, der genau zeigt, wie im Krisenfall vorzugehen ist.

Social-Listening-Tools bieten die Möglichkeit, Unstimmigkeiten oder Unzufriedenheit zu erkennen. Auf diese Weise kann direkt reagiert werden und ein Konflikt eskaliert nicht weiter. Das Problem wird konsequent und effizient gelöst. Auch in diesen Fällen sind deutliche Kommunikation und souveränes Handeln gefragt.

Neustart nach der Krise

Ist die Krise überwunden, folgt eine genaue Analyse, wie es zu der Situation gekommen ist. Wichtig ist, aus den Erfahrungen zu lernen und den Umgang mit der Krise zu hinterfragen. Es kann sinnvoll sein, den Aktionsplan anzupassen.

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Neben den internen Prozessen ist nun Öffentlichkeit gefragt: Mit verschiedenen Massnahmen sollte das Image des Unternehmens verbessert werden und das Vertrauen wiederhergestellt werden. Eine transparente und ehrliche Kommunikation über das Vorgehen kann dieses Vorgehen unterstützen. Es gibt professioneller Dienstleister, die sich auf die Wiederherstellung des Rufs spezialisiert haben.

 

Titelbild: VRDII – shutterstock.com